Przyczyny powstawania konfliktów w zespołach wielokulturowych

przez Katarzyna Kłobukowska
Odsłony: 255

Pracujemy w coraz bardziej zróżnicowanych zespołach. Różnimy się pod względem wieku, płci, rasy, języka, narodowości czy kultury. Także konflikty w jakich uczestniczymy są zależne od coraz większej liczby czynników. Z jednej strony mówi się, że to dobrze – konstruktywny konflikt w zróżnicowanych zespołach prowadzi do osiągnięcia lepszych wyników i większej wydajności. Z drugiej, praktyka pokazuje co innego. Wiele zespołów nie wie jak sobie z tym konfliktem poradzić, a jak wiadomo, przedłużający się nierozwiązany konflikt to gwarantowana porażka.

Jakie czynniki mogą mieć wpływ na przebieg konfliktu w zespołach wielokulturowych?

Dynamika zespołu wielokulturowego

Z biegiem czasu każdy zespół wypracowuje sobie swoje własne sposoby podejmowania decyzji, komunikowania się czy rozwiązywania konfliktów. Według Bruce’a Tucmana, by osiągnąć sukces, zespół musi przejść przez poszczególne i charakterystyczne dla życia zespołu fazy: formowanie, docieranie się, normowanie, realizacja i zawieszenie. Konflikt, który jest nieodłączną częścią fazy docierania się, w której każdy w zespole próbują udowodnić innym swoją ważność oraz indywidualność, jest więc czymś dla zespołu całkowicie oczywistym.

Mniej oczywisty jest za to sposób wychodzenia przez zespoły z konfliktu. Według Cutchera-Gershenfelda i Kochana niezbędne są ku temu następujące czynniki:

  • gotowość do rozwiązywania konfliktów
  • rozwiązywanie konfliktów u źródeł
  • szukanie porozumienia w zakresie wspólnych interesów zamiast stanowisk
  • wyciąganie wniosków z przeszłych konfliktów

Jeśli warunki te zostaną spełnione, istnieje większe prawdopodobieństwo, że zespół będzie umiał przekuć sytuacje konfliktowe na własną korzyść, tym samym zwiększając zaangażowanie swoich członków.

Odmienne postrzeganie konfliktu

Co kraj to obyczaj, a sposób postrzegania konfliktu będzie różnił się w zależności od części świata, którą zamieszkujemy. Dużą rolę odgrywa tu uzależnienie jednostki od grupy. W kulturach kolektywistycznych (np. kraje azjatyckie) to uzależnienie jest duże, interes grupy stoi ponad interesem jednostki, w związku z czym nastawienie na utrzymanie relacji i harmonię ma kluczowe znaczenie. Konflikt postrzegany jest w kategoriach społecznej porażki i jest czymś czego należy za wszelką cenę unikać. A jeśli już się zdarzy, należy starać się rozwiązać go tak, by żadna ze stron nie straciła „twarzy”.

Zupełnie inaczej podchodzą do konfliktu kultury indywidualistyczne, w których interes jednostki stoi ponad interesem grupy, zaś przynależność do grupy postrzegana jest w kategoriach korzyści dla jednostki. W kulturach indywidualistycznych (np. USA, Australia, Kanada, Europa Zachodnia) duże znaczenie ma niezależność, samodzielność w podejmowaniu decyzji, kreatywność i inicjatywa, a konflikt sam w sobie nie jest niczym złym, tylko nieodłączną częścią życia, z którą należy sobie poradzić, nawet jeśli bywa nieprzyjemny.

Odmienne style komunikacyjne

Na styl komunikacyjny przedstawicieli danej kultury składa się wiele czynników. Te, które mają największy wpływ to ekspresyjność vs. powściągliwość. Są kultury, których członkowie dużą wagę przywiązują do otwartego wyrażana emocji, częstego kontaktu wzrokowego czy dotyku, a są i takie, w których ludzie wolą ukrywać emocje, maskując je stoickim spokojem, mówią w sposób monotonny czy uciekają przed kontaktem wzrokowym.

Kolejny ważny czynnik to sposób przekazywania informacji. Niektóre narodowości wolą przekazywać informacje wprost i frustrują się gdy druga strona „owija w bawełnę” coś, co można powiedzieć w kilku słowach. Kultury pośrednie z kolei wolą najpierw nawiązać z kimś dobrą relację zanim przejdą do spraw związanych np. z biznesem.

Style te same w sobie nie wywołują konfliktów w zespole. Problem pojawia się, gdy w kontaktach na bazie odmiennych zachowań powstają krzywdzące i niezgodne z prawdą oceny. Na przykład kiedy jedna osoba w zespole wyraża swoje opinie w wprost nie przebierając w słowach, a druga odbiera takie zachowanie jako aroganckie. Albo kiedy taka „arogancka” osoba dochodzi do wniosku, że jej powściągliwy kolega lub koleżanka są niegodni zaufania ponieważ w rozmowie odwracają wzrok.

Odmienne style negocjacyjne

Negocjowanie to m.in. sposób na zaspokojenie potrzeb. Można to osiągnąć dwojako: poprzez twarde dążenie do celu bez zwracania uwagi na interesy drugiej strony (negocjacje pozycyjne) lub poprzez koncentrowanie się na interesach, a nie stanowiskach, z nastawieniem na zachowanie dobrych relacji na przyszłość (negocjacje oparte na interesach). Ten ostatni sposób często praktykowany jest w procesie rozwiązywania konfliktów przez kultury Zachodu.

Dla zespołów wybór najlepszego dla siebie stylu negocjacyjnego jest istotny, ponieważ pozwoli uniknąć nieporozumień komunikacyjnych, które w dalszej kolejności mogą utrudnić rozwiązywanie jakiegokolwiek problemu. Świadomość stylu negocjacyjnego drugiej strony pozwoli też lepiej zrozumieć jej zachowania i zapobiec niepotrzebnemu pogorszeniu relacji. Stąd ustalenia co do sposobu komunikowania się podczas negocjacji powinny zostać dokładnie sprecyzowane.

Czynników mogących mieć wpływ na przebieg konfliktu w zespołach wielokulturowych jest o wiele więcej. Różnice mogą występować jeszcze w postrzeganiu czasu, stosunku do obowiązujących reguł czy preferencjach co do miejsca, w którym taki konflikt należałoby rozwiązać. O ile trudno jest posiadać obszerną wiedzę w tym zakresie, o tyle można wypracować w zespole sposoby na to by sobie z podobnymi różnicami poradzić. Wiele zależy od otwartości i gotowości do podjęcia wyzwania jakim jest konstruktywne rozwiązywanie konfliktów.

Jak rozwiązać konflikt w zespole wielokulturowym?

 

Bibliografia:

Dispute Resolution and Team-Based Work Systems, Joel Cutcher-Gershenfeld and Thomas A. Kochan, in Workplace Dispute Resolution, Edited by Sandra Gleason, Michigan State University Press, 1997